Condições Comerciais

Apresentação

O presente documento tem como finalidade apresentar, de forma clara, transparente, acessível e alinhada às boas práticas de governança e relacionamento com consumidores, as condições gerais relacionadas à solicitação, contratação e realização de atendimentos no contexto da rede Maria Brasileira.

Estas Condições Comerciais buscam esclarecer aos clientes e usuários informações relevantes sobre o funcionamento geral da contratação dos serviços, dinâmica operacional da rede, direcionamento de atendimentos, pagamentos, cancelamentos, reagendamentos, campanhas promocionais e demais condições relacionadas às atividades desenvolvidas pelas unidades franqueadas da Maria Brasileira.

A Maria Brasileira busca conduzir suas operações observando princípios de transparência, boa-fé, respeito ao consumidor, governança operacional, segurança jurídica e conformidade com a legislação aplicável.

Este documento também possui como objetivo proporcionar maior previsibilidade e clareza sobre aspectos operacionais e comerciais relacionados aos serviços disponibilizados pela rede, contribuindo para uma experiência mais organizada e transparente aos usuários.

As presentes Condições Comerciais devem ser interpretadas em conjunto com os Termos de Uso, Política de Privacidade, Política de Cookies, Política de Promoções e demais documentos eventualmente disponibilizados nos canais oficiais da Maria Brasileira.

Como funciona a rede Maria Brasileira

A Maria Brasileira atua por meio de uma rede de unidades franqueadas independentes, regularmente constituídas e com autonomia empresarial, administrativa, financeira e operacional em suas respectivas regiões de atuação.

As unidades franqueadas são responsáveis pela execução operacional dos atendimentos realizados aos clientes em suas respectivas áreas de cobertura, observadas as diretrizes institucionais e padrões gerais de governança adotados pela rede.

A Maria Brasileira Franchising Ltda. poderá atuar na coordenação institucional da marca, disponibilização de plataformas digitais, direcionamento de solicitações, campanhas institucionais, suporte operacional, padronização de experiência do usuário e governança geral da rede.

As solicitações realizadas pelos usuários poderão ser direcionadas automaticamente para a unidade franqueada responsável pela região correspondente ao endereço ou localidade informada no momento da solicitação do atendimento.

O modelo operacional adotado pela Maria Brasileira busca conciliar governança institucional da marca, qualidade da experiência dos usuários e autonomia operacional das unidades franqueadas responsáveis pela execução local dos serviços.

As condições comerciais, disponibilidade operacional, agenda, equipes e execução prática dos serviços poderão variar conforme as características de cada unidade franqueada e da região de atendimento correspondente.

Solicitação e contratação dos serviços

Os serviços poderão ser solicitados pelos usuários por diferentes canais disponibilizados pela rede, incluindo site, aplicativo, formulários eletrônicos, plataformas digitais, canais de comunicação e demais meios institucionais disponibilizados pela Maria Brasileira.

Após a solicitação do atendimento, a demanda poderá ser encaminhada para análise operacional da unidade franqueada responsável pela região correspondente.

A confirmação da contratação dependerá de fatores operacionais relacionados à disponibilidade da unidade franqueada, agenda, região de atendimento, modalidade do serviço solicitado e demais condições aplicáveis ao atendimento.

A simples solicitação realizada pelo usuário não garante confirmação automática do atendimento, podendo determinadas solicitações depender de validação operacional, alinhamento prévio ou confirmação adicional por parte da unidade responsável.

Determinados atendimentos poderão exigir confirmação de disponibilidade, definição prévia de condições operacionais, validação de endereço, alinhamento de agenda ou análise de viabilidade da prestação do serviço.

A Maria Brasileira busca proporcionar mecanismos digitais que facilitem o relacionamento entre usuários e unidades franqueadas, observadas as características operacionais e comerciais da rede.

Disponibilidade de atendimento

A disponibilidade dos serviços poderá variar conforme:

• região de atendimento;
• disponibilidade operacional da unidade franqueada;
• agenda;
• disponibilidade de profissionais;
• modalidade do serviço solicitado;
• condições locais;
• fatores operacionais;
• ou demais circunstâncias relacionadas à execução do atendimento.

As unidades franqueadas poderão, de forma justificada e observando critérios operacionais razoáveis, recusar, reagendar ou limitar solicitações de atendimento em situações relacionadas à indisponibilidade operacional, limitações técnicas, segurança da equipe, impossibilidade de execução adequada do serviço ou demais circunstâncias que possam comprometer a realização regular do atendimento.

As análises operacionais eventualmente realizadas buscarão observar critérios técnicos, operacionais e de segurança, sem utilização de critérios discriminatórios vedados pela legislação aplicável.

A Maria Brasileira busca atuar observando critérios de razoabilidade, segurança operacional, boa-fé, respeito aos consumidores e viabilidade adequada da prestação dos serviços.

Orçamentos e valores

Os valores relacionados aos serviços poderão variar conforme:

• tipo de serviço contratado;
• região de atendimento;
• unidade franqueada responsável;
• complexidade operacional;
• periodicidade;
• campanhas promocionais;
• condições específicas da contratação;
• ou demais fatores relacionados à prestação do serviço.

Os orçamentos poderão ser apresentados previamente ao cliente por meio da unidade franqueada responsável pelo atendimento, utilizando canais digitais, plataformas eletrônicas, aplicativos, mensagens, propostas comerciais ou demais meios operacionais utilizados pela rede.

Determinadas campanhas promocionais poderão possuir condições específicas relacionadas a descontos, benefícios, limitações ou critérios de utilização.

Os valores e condições aplicáveis poderão variar entre unidades franqueadas, regiões e modalidades de atendimento, considerando as características operacionais de cada contratação.

A Maria Brasileira busca adotar práticas de transparência na divulgação das condições comerciais relacionadas aos serviços disponibilizados pela rede.

Pagamentos

Os pagamentos relacionados aos serviços poderão ocorrer por diferentes meios disponibilizados pelas unidades franqueadas e plataformas utilizadas pela rede, incluindo cartão de crédito, cartão de débito, PIX, transferências eletrônicas, pagamentos digitais e demais modalidades eventualmente disponibilizadas.

Dependendo da modalidade de contratação e das características do atendimento, determinados serviços poderão exigir pagamento antecipado, reserva prévia, confirmação financeira ou validação do pagamento antes da execução operacional do atendimento.

As condições relacionadas aos pagamentos poderão variar conforme:

• unidade responsável pelo atendimento;
• modalidade da contratação;
• campanha promocional;
• forma de pagamento utilizada;
• ou características específicas do serviço contratado.

A operacionalização financeira dos atendimentos poderá ocorrer diretamente pela unidade franqueada responsável pela prestação do serviço.

A utilização de plataformas financeiras, gateways de pagamento ou ferramentas de terceiros poderá ocorrer conforme a estrutura operacional adotada pela rede e pelas unidades franqueadas.

Cancelamentos e reagendamentos

Solicitações relacionadas a cancelamentos ou reagendamentos poderão ser realizadas pelos usuários observando os canais disponibilizados pela unidade responsável pelo atendimento.

As condições relacionadas a cancelamentos, reagendamentos, remarcações e eventuais limitações operacionais poderão variar conforme:

• tipo de serviço contratado;
• momento da solicitação;
• disponibilidade operacional;
• características específicas do atendimento;
• ou condições aplicáveis à contratação realizada.

Sempre que possível, a Maria Brasileira e as unidades franqueadas buscarão conduzir as tratativas relacionadas a cancelamentos e reagendamentos observando critérios de razoabilidade, boa-fé, equilíbrio contratual, transparência e respeito aos consumidores.

Situações específicas poderão ser analisadas individualmente pela unidade responsável pelo atendimento, considerando as circunstâncias operacionais da contratação.

Determinadas alterações de agenda poderão depender da disponibilidade operacional da unidade franqueada responsável pelo atendimento.

Execução dos serviços e qualidade dos atendimentos

A execução operacional dos serviços será realizada pelas unidades franqueadas responsáveis pelo atendimento correspondente à região do cliente.

A Maria Brasileira busca promover padrões institucionais de qualidade, experiência do usuário, governança operacional e acompanhamento geral dos atendimentos realizados pela rede.

Determinados mecanismos de controle de qualidade poderão ser utilizados pelas unidades franqueadas e pela rede, incluindo acompanhamento operacional, validação de informações relacionadas ao atendimento, contato com clientes, avaliações de experiência e demais mecanismos legítimos voltados à melhoria contínua dos serviços.

A utilização desses mecanismos observará a legislação aplicável e as diretrizes institucionais relacionadas à privacidade e proteção de dados pessoais.

A rede Maria Brasileira busca incentivar boas práticas operacionais, melhoria contínua da experiência dos usuários e aprimoramento constante dos processos relacionados aos atendimentos realizados pelas unidades franqueadas.

Responsabilidades do cliente

O cliente compromete-se a fornecer informações corretas, completas e atualizadas relacionadas à solicitação do atendimento.

O cliente também se compromete a:

• disponibilizar condições adequadas para realização do atendimento;
• garantir acesso seguro ao local;
• informar previamente condições relevantes relacionadas ao ambiente de execução do serviço;
• agir de boa-fé durante a contratação e execução do atendimento;
• respeitar os profissionais envolvidos na prestação dos serviços;
• e colaborar razoavelmente para adequada realização do atendimento.

Situações relacionadas a risco operacional, condições inadequadas de segurança, impossibilidade de execução regular do serviço ou demais circunstâncias relevantes poderão impactar a realização do atendimento.

A Maria Brasileira e as unidades franqueadas poderão adotar medidas razoáveis voltadas à preservação da segurança operacional dos profissionais envolvidos e da adequada execução dos serviços.

Responsabilidades operacionais

As unidades franqueadas serão responsáveis pela execução operacional dos atendimentos realizados em suas respectivas regiões de atuação.

A Maria Brasileira Franchising Ltda. poderá atuar na coordenação institucional da rede, governança operacional, disponibilização de plataformas digitais, direcionamento de solicitações e suporte geral relacionado ao funcionamento da rede.

A operacionalização dos serviços, disponibilidade de agenda, definição das equipes, execução dos atendimentos e condução das atividades locais ocorrerão no âmbito operacional das unidades franqueadas responsáveis pelo atendimento correspondente.

A rede Maria Brasileira busca promover padrões institucionais de qualidade, segurança operacional e experiência do usuário, observadas as características próprias do modelo de franquias adotado pela empresa.

As atividades realizadas pelas unidades franqueadas deverão observar as diretrizes institucionais da rede, sem prejuízo da autonomia operacional, administrativa e comercial de cada unidade.

Campanhas promocionais e benefícios

A Maria Brasileira e as unidades franqueadas poderão disponibilizar campanhas promocionais, ações institucionais, benefícios e cupons promocionais relacionados às atividades da rede.

Determinadas campanhas poderão possuir condições específicas relacionadas à validade, elegibilidade, disponibilidade, territorialidade, limitação de utilização e demais critérios aplicáveis.

As campanhas promocionais poderão ocorrer em âmbito nacional, regional ou local, conforme estratégias institucionais e operacionais adotadas pela rede e pelas unidades franqueadas.

As regras gerais relacionadas às campanhas promocionais poderão ser consultadas na Política de Promoções da Maria Brasileira e, quando aplicável, nos regulamentos específicos de cada ação promocional.

A utilização de benefícios promocionais poderá depender do cumprimento das condições específicas divulgadas para cada campanha.

Privacidade e proteção de dados

A Maria Brasileira busca tratar dados pessoais de forma responsável, transparente e alinhada à legislação aplicável.

Os dados pessoais eventualmente relacionados às solicitações, contratações e atendimentos poderão ser utilizados para:

• operacionalização dos serviços;
• direcionamento de solicitações;
• comunicação com clientes;
• gestão operacional da rede;
• controle de qualidade;
• campanhas promocionais;
• segurança operacional;
• prevenção a fraudes;
• e demais finalidades legítimas relacionadas às atividades da rede.

O tratamento de dados pessoais poderá ocorrer observando diferentes bases legais previstas na legislação aplicável, conforme a finalidade e o contexto da atividade realizada.

As informações detalhadas relacionadas ao tratamento de dados pessoais poderão ser consultadas na Política de Privacidade da Maria Brasileira.

A Maria Brasileira busca adotar medidas compatíveis de segurança da informação e governança em privacidade relacionadas às atividades desenvolvidas no contexto da rede.

Alterações das Condições Comerciais

As presentes Condições Comerciais poderão ser atualizadas periodicamente para refletir alterações:

• na legislação aplicável;
• nos serviços disponibilizados;
• nos processos operacionais da rede;
• nas práticas institucionais relacionadas aos atendimentos;
• ou nas estratégias comerciais adotadas pela Maria Brasileira.

Sempre que houver alterações relevantes, a versão mais atualizada deste documento estará disponível nos canais oficiais da Maria Brasileira.

Recomendamos que os usuários realizem consultas periódicas às Condições Comerciais e demais documentos institucionais disponibilizados pela rede.

Contato e canais oficiais

Em caso de dúvidas relacionadas às presentes Condições Comerciais, aos serviços disponibilizados pela rede ou às contratações realizadas, o usuário poderá entrar em contato por meio dos canais oficiais disponibilizados pela Maria Brasileira e pelas unidades franqueadas responsáveis pelo atendimento.

Os canais oficiais poderão ser utilizados para esclarecimentos relacionados a atendimentos, solicitações operacionais, informações comerciais, orientações gerais, campanhas promocionais e demais questões relacionadas aos serviços disponibilizados pela rede.

Para questões relacionadas à privacidade e proteção de dados pessoais, recomendamos também a consulta à Política de Privacidade da Maria Brasileira.

Canal oficial de privacidade: falecomdpo@mariabrasileira.com.br